Gestão de conflitos: Você consegue começar e continuar o ano em paz?

“Eu ganho, nós empatamos, você perde” (dito popular)

 Se é dessa forma – tendo sempre razão em tudo – que você “acha que resolve” disputas nas quais se envolve, sinto dizer, mas você é um mau gerenciador de conflitos.

Isso é muito sério. Causa enorme perda de energia pessoal, que poderia ser gasta em crescimento próprio e melhoria das relações, diminui em muito a possibilidade de sucesso na carreira e na vida. Ninguém gosta de pessoas que tem razão todo o tempo, por um motivo muito simples: elas não existem, logo, imaginando “ganhar todas”, você consegue apenas diminuir a sua credibilidade.

Este artigo baseia-se nas reflexões de dois grandes amigos: Luiz Carlos Bueno, diretor geral da Wisdom Gestão Organizacional – que tem, entre suas qualificações, a Especialização em Mediação de Conflitos Organizacionais, – e Leila Tammela, diretora da Unidade Wisdom no Rio de Janeiro, biographical counseller e coach executiva em grandes empresas, há mais de 20 anos.

O que faremos é uma reflexão sobre CONFLITOS. Como surgem, se manifestam, qual seu impacto sobre as RELAÇÕES e principalmente como se ampliam e – mais importante – como podem ser resolvidos.

Vamos começar afirmando: CONFLITOS podem representar oportunidades de melhoria.

Sim, SE não for superado certo nível de gravidade. Caso contrário, eles destroem a QUALIDADE DAS RELAÇÕES entre as pessoas e comprometem o alinhamento com a IDENTIDADE ORGANIZACIONAL.

Eles surgem a partir de NECESSIDADES HUMANAS NÃO SATISFEITAS, reveladas através de SENTIMENTOS NEGATIVOS que se transformam em COMPORTAMENTOS CONTRÁRIOS à preservação do ESPÍRITO DE EQUIPE e do NÍVEL ENGAJAMENTO das pessoas.

São, basicamente de dois tipos:

Os “quentes”, onde o “pau quebra”. São os menos ruins, pois são claramente percebidos, enfrentados e trabalhados pelos envolvidos.

Os piores são os “frios”, dissimulados, os quais ampliando-se nas sombras, não são assumidos, mas escondidos debaixo do tapete e, por isso, bem mais difíceis de serem resolvidos.

Ainda que se iniciem entre pessoas, os CONFLITOS começa a afetar os grupos, na medida em que “clubinhos de apoio” surgem e começam a afetar a qualidade das relações entre a cadeia cliente/fornecedor interno. Todos percebem que algo errado está acontecendo, os níveis de ENGAJAMENTO, PRODUTIVIDADE e RESULTADOS caem. A IDENTIDADE ORGANIZACIONAL se perde.

Terrível, pois as organizações estão estruturadas sobre os SISTEMAS: CULTURAL, SOCIAL e TÉCNICO – INSTRUMENTAL. Cada um deles composto por dois ou mais ELEMENTOS. Todos interligados entre si.

Em outras palavras, o CONFLITO, entre grupos da EMPRESA, surge a partir de desequilíbrios entre os ELEMENTOS de um ou mais dos três SUBSISTEMAS, sendo a causa mais comum: reduzida clareza dos papéis dos envolvidos e suas responsabilidades.

Solucionar CONFLITOS depende da vontade legítima dos profissionais nele envolvidos.

Se a decisão das partes for resolvê-lo, o caminho para isso será a COOPERAÇÃO, que ocorre em três ESTÁGIOS:

•       Compartilhamento das percepções e visões comuns.
•       Procura de contextos e objetivos comuns.
•       Implementação de ações alinhadas através de acordos.

Por outro lado, se a decisão das partes for aprofundar o CONFLITO, o caminho será a COMPETIÇÃO, a qual também compreende três FASES, progressivamente destruidoras, nesta ordem:

•       GANHA – GANHA: as partes ainda conseguem alterar a direção do processo rumo à COOPERAÇÃO. Características: Endurecimento das relações, início das polêmicas e ações diferentes das palavras;
•       GANHA – PERDE: As partes já necessitam do apoio de terceiros para reverter o processo. Características: Imagens da questão, fechadas e cristalizadas, início do processo de “chutar o pau da barraca” e ameaças mútuas;
•       PERDE – PERDE: As partes necessitam de ajuda especializada EXTERNA para reverter o processo e superar o CONFLITO. Características: Ataques limitados entre os grupos envolvidos, busca de destruir o outro.

Se chegarmos à terceira fase, podemos nos preparar para PULAR NO ABISMO.

Se a ALTA DIREÇÃO e os demais LÍDERES se mostrarem complacentes ou coniventes com essa dinâmica, além de prejudicarem a qualidade das RELAÇÕES entre os envolvidos, também serão permissivos com a ampliação da SENSAÇÃO DE ESTRESSE no dia a dia da organização.

Pronto! Estão comprometidos os RESULTADOS.

Muito bem, então resolver CONFLITOS, reconstruir PONTES DE RELACIONAMENTO, é – em grande parte – responsabilidade dos LÍDERES?

Sim, mas não se apavore. A receita é: NADA SUBSTITUI UMA BOA CONVERSA, que conduza ao processo de MEDIAÇÃO FOCADO EM RESULTADOS, onde as partes a vivenciam um PROCESSO DE CURA, de identificar e trabalhar os SENTIMENTOS e COMPORTAMENTOS negativos revelados em decorrência do CONFLITO.

Mas não esqueça: diferente da mediação clássica, como em processos jurídicos, onde após o acordo, cada um segue para o seu lado, na EMPRESA, no dia seguinte, todos continuaremos a compartilhar o mesmo ambiente de trabalho.

Dureza viver, não? Sim, mas só nós podemos fazê-lo.