Anac disponibiliza plataforma para reclamações de passageiros

Sistema reúne orientações sobre direitos dos usuários, permite registrar manifestações contra companhias aéreas e acompanha o andamento das solicitações

Passageiros que desejam registrar reclamações sobre serviços prestados por companhias aéreas podem utilizar a plataforma Anac Passageiro, disponibilizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O sistema reúne orientações sobre os direitos dos usuários, permite o envio de manifestações à agência e oferece acesso a um painel público com indicadores de atendimento das empresas participantes.

Segundo a Anac, a plataforma foi desenvolvida pelo Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) e é integrada ao portal gov.br. A proposta é concentrar, em um único ambiente digital, todas as etapas do atendimento, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela companhia aérea.

Para utilizar o serviço, o passageiro deve acessar a plataforma com sua conta gov.br e registrar a reclamação de forma eletrônica. A manifestação é encaminhada diretamente à empresa aérea, que deve responder dentro do prazo estabelecido pela regulamentação da Agência. Durante o processo, usuário e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final do atendimento, o passageiro informa se considera que sua demanda foi solucionada.

De acordo com o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi estruturada para reunir todas as etapas do atendimento em um único canal. Segundo ele, o sistema permite registrar reclamações de forma totalmente digital, sem necessidade de atendimento presencial, além de oferecer informações sobre os direitos dos passageiros.

Ainda conforme o analista, a ferramenta também centraliza o acompanhamento das manifestações, controla os prazos para resposta das companhias, registra as interações entre as partes e possibilita que o usuário acompanhe a tramitação do pedido e avalie o atendimento recebido.

Além do canal de atendimento, a plataforma disponibiliza um painel público com indicadores sobre o desempenho das empresas aéreas participantes. As consultas podem ser realizadas por companhia, período e nacionalidade, além de permitir o acesso aos assuntos mais recorrentes registrados pelos passageiros. De acordo com a Anac, as informações são atualizadas periodicamente e permanecem disponíveis para consulta pública.

Segundo o Serpro, o painel foi desenvolvido com ferramentas de análise de dados que permitem consultas interativas. A gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas da empresa, Luciana Carpes, informou que a solução integra os dados da plataforma ao ambiente analítico utilizado pela Anac. Conforme a executiva, a arquitetura do sistema centraliza as informações em um data lake e utiliza a ferramenta Qlik Sense para disponibilizar as consultas públicas.