Anac muda regras para atrasos e cancelamentos de voos

Nova resolução amplia dever de informação das companhias e permite reembolso de assistência material em situações excepcionais

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma atualização da Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e disciplina direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. As novas regras entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), prevista para os próximos dias.

A revisão amplia as obrigações de informação das companhias aéreas e altera a forma de prestação da assistência material em situações excepcionais. Durante a compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação pode sofrer mudanças por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores capazes de afetar a execução do voo.

Quando houver atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá comunicar o passageiro assim que tiver conhecimento do problema, utilizando canais digitais e mantendo as informações atualizadas. A comunicação deverá trazer a previsão de partida, as opções de reacomodação disponíveis e as orientações para acesso à assistência material.

As regras de alimentação e hospedagem permanecem. Após duas horas de espera, a empresa deverá oferecer alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Depois de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deverão ser fornecidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Essas obrigações continuam válidas mesmo em situações de caso fortuito ou força maior. A resolução, porém, passa a permitir que, em circunstâncias excepcionais, a assistência seja cumprida por meio do reembolso das despesas feitas diretamente pelo passageiro com alimentação, transporte ou hospedagem.

A alternativa poderá ser utilizada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o fornecimento direto da assistência. Nesses casos, o passageiro deverá apresentar comprovação das despesas consideradas necessárias e razoáveis, e o reembolso deverá ocorrer em até sete dias.

Segundo o texto aprovado, as companhias poderão estabelecer valores máximos para esse reembolso, observada a análise da situação concreta. A mudança flexibiliza a forma de atendimento, mas não elimina a obrigação de assistência ao passageiro.

Responsabilidade

A Anac também decidiu explicitar na própria Resolução nº 400 as regras de responsabilidade civil previstas na legislação para danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço ou preterição de embarque.

A agência buscou separar de forma mais clara duas situações: de um lado, a assistência material que deve ser prestada durante o problema operacional; de outro, a eventual responsabilidade civil da companhia por danos sofridos pelo passageiro. Segundo a Anac, a ausência de uma distinção mais objetiva entre os dois temas vinha contribuindo para interpretações diferentes e para a judicialização de conflitos.

A diretoria também estabeleceu que, em eventos com impactos generalizados sobre a malha aérea, a Anac poderá definir, por decisão fundamentada e durante período determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. A possibilidade não afasta o dever de atendimento das empresas.

A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes da aprovação pela Diretoria Colegiada. O período de 30 dias entre a publicação no DOU e a entrada em vigor será destinado à adaptação das companhias aéreas aos novos procedimentos.

A revisão aprovada agora não encerra as mudanças na Resolução nº 400. Outros temas relacionados às regras do transporte aéreo de passageiros deverão ser analisados na Agenda Regulatória da Anac para o biênio 2027/2028, com nova etapa de participação social.

Em caso de problema com o voo, a orientação da agência continua sendo procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea. Se não houver solução, o passageiro poderá registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, utilizada pela agência para acompanhar o atendimento das empresas e subsidiar ações de fiscalização.