Empresas terão novas exigências para atendimento ao consumidor

Resolução aprovada pela ANTT atualiza regras do SAC para o transporte de passageiros e rodovias federais; prazo para entrar em vigor é de 120 dias

Empresas que atuam no transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, no transporte ferroviário de passageiros e na administração de rodovias federais concedidas terão de se adequar a novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A regulamentação, aprovada pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), prevê a integração de diferentes canais de atendimento e estabelece responsabilidades para as prestadoras de serviço. As normas entrarão em vigor 120 dias após a publicação da resolução.

A decisão foi tomada na 1.043ª Reunião de Diretoria da Agência, realizada em 8 de outubro. A nova regulamentação adequa as exigências ao Decreto nº 11.034/2022 e busca fortalecer a proteção aos consumidores, além de ampliar a segurança jurídica para as empresas reguladas.

Uma das principais mudanças é a possibilidade de os usuários recorrerem a diferentes canais integrados de atendimento, em vez de depender exclusivamente do telefone 0800.

A resolução estabelece requisitos gerais para os setores abrangidos, mas permite a criação de normas complementares que levem em conta as características de cada serviço e o porte das empresas. Os critérios para a aplicação e a graduação de penalidades nas concessões rodoviárias e no transporte rodoviário de passageiros serão detalhados em regulamentações específicas.

Atualização da regulamentação

A revisão das regras foi motivada pela necessidade de acompanhar a legislação vigente. A ANTT também identificou dificuldades na aplicação das mesmas exigências a serviços com características distintas, o que levou à revisão das regras de atendimento ao consumidor.

A análise também apontou a necessidade de aperfeiçoar as sanções relacionadas ao SAC.

Para definir o novo modelo, a ANTT avaliou seis alternativas por meio de uma Análise de Impacto Regulatório (AIR). O estudo considerou os possíveis efeitos das mudanças para quatro grupos: usuários, empresas de pequeno porte, demais empresas reguladas e unidades da própria Agência.

A alternativa aprovada reúne, em um único normativo, os requisitos gerais mínimos obrigatórios previstos no decreto e as regras específicas de cada mercado regulado, incluindo a definição de infrações e penalidades.

Segundo a análise, a opção apresentou impactos positivos elevados para os quatro grupos avaliados, sem efeitos negativos classificados como altos. Os impactos negativos foram considerados moderados para os usuários, devido ao período de transição até a edição das normas específicas, e para as pequenas empresas, em razão dos custos de adaptação.

A elaboração da resolução foi conduzida pela Ouvidoria da ANTT, com participação das áreas técnicas e da sociedade. A Audiência Pública recebeu 24 contribuições entre 9 de fevereiro e 27 de março de 2026. No período, também foi realizada uma sessão pública híbrida, em 3 de março.

As novas regras entrarão em vigor 120 dias após a publicação. O prazo permitirá que as empresas se adaptem às exigências e que as áreas técnicas da ANTT avaliem a necessidade de regulamentações complementares.